Результаты рассмотрения обращений граждан в отношении маркетплейсов

За текущий период 2025г. специалистами рассмотрено 156 обращений с жалобами на дистанционную торговлю, в том числе в отношении следующих маркетплейсов: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Авито и др.

Основные темы обращений граждан в сфере дистанционной торговли:

— несоответствие товара заявленным характеристикам;

— нарушение сроков доставки предварительно оплаченного товара;

— доставка некачественного товара;

— отмена заказа в одностороннем порядке;

— доставка недоукомплектованного заказа;

— нарушение сроков возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества и товар, который не подошел по каким-либо характеристикам.

При рассмотрении обращений установлены нарушения законодательства
о защите прав потребителей со стороны продавцов, такие как:

— продажа товара ненадлежащего качества;

— отказ в приеме товара надлежащего качества в течение семи дней после получения покупателем (например- джинсы, которые не подошли по размеру);

— несоответствие информации о продавце в карточке товара при считывании обязательного кода идентификации;

— расторжение договора купли продажи в одностороннем порядке;

— неполная и недостоверная информация о товаре и его характеристиках.

По результатам рассмотрения обращений специалистами проведено 13 профилактических мероприятий, в виде информирования и объявления предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в отношении продавцов, реализующих товары на маркетплейсах.

В ходе рассмотрения обращений в досудебном порядке при помощи специалистов по 15 обращениям потребителям возвращены денежные средства в размере 568 тыс.руб.

Специалистами подготовлено 2 исковых заявления в защиту конкретных потребителей за отказ в возврате денежных средств за пылесос ненадлежащего качества и мобильный телефон, характеристики которого не соответствуют заявленным в описании товара. По одному исковому заявлению вынесено решение о расторжении дистанционного договора купли-продажи пылесоса и взыскании в пользу потребителя 23 400 руб. Второе исковое заявление находится на рассмотрении в суде.

Одной из наиболее частых тем обращений потребителей является неполучение денежных средств за товар, приобретенный в интернет-магазинах, который потребители вернули продавцу. Обращаем Ваше внимание, что вопрос возврата денежных средств носит имущественный характер и в соответствии
со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации решается исключительно в судебном порядке.

Также в адрес Управления поступают обращения с жалобой на списание денежных средств за доставку товара, который не был выкуплен потребителями. Управление сообщает, что согласно п. 4 ст. 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» — при отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец возвращает денежные средства за товар, за исключением расходов продавца на доставку. Таким образом, списание денежных средств да доставку товара надлежащего качества не является нарушением.