В преддверии Дня защиты прав потребителей корреспондент газеты «Удмуртская Правда» встретился с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Удмуртии Натальей Ложкиной

В преддверии Дня защиты прав потребителей корреспондент газеты «Удмуртская Правда» встретился с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Удмуртии Натальей Ложкиной

17.03.2023

Всемирный день прав потребителя в России отмечается 15 марта, начиная с 1992 года после принятия Закона РФ «О защите прав потребителей». В преддверии этой даты корреспондент «УП» встретился с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Удмуртии Натальей ЛОЖКИНОЙ. 

Говорили о правовой грамотности потребителей, о том, с какими нарушениями они чаще всего сталкиваются и для чего необходима цифровая маркировка товаров.

(по материалам газеты «УП», 17.03.2023г. https://udmpravda.ru/rubrics/stati/480628-natalya-lozhkina-pravovaya-gramotnost-potrebiteley-rastyet…)

– Наталья Ивановна, с какими нарушениями чаще всего сталкивается потребитель?

– По итогам 2022 года мы рассмотрели 4258 обращений в сфере защиты прав потребителей. Это на 27% больше, чем в 2021 году. Большая часть – 65% – связана со сферой торговли, 35% – со сферой оказания услуг. В прошлом году увеличилось количество обращений, касающихся реализации табачной и никотинсодержащей продукции в нарушение действующего законодательства. По итогам рассмотрения этих обращений нами были проведены контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия, а также профилактические мероприятия в отношении хозяйствующих субъектов. Бывает так, что они не устраняют нарушения, в этом случае мы обращаемся с исковым заявлением в суд за защитой прав потребителей от неопределённого круга.

По итогам прошлого года увеличилось количество обращений, связанных с оказанием туристических, медицинских, финансовых услуг, а также услуг бытового обслуживания населения. Хотя мы каждый раз напоминаем, что к приобретению товаров и услуг нужно подходить осознанно. Приведу пример. Потребитель обратился в стоматологическую клинику, заключил договор на оказание услуги по лечению зубов, оплатил её. Спустя какое-то время у него возникли проблемы, он, предполагая, что есть гарантия на услуги, вновь обратился в эту клинику. А ему отказали в гарантии, не объясняя причины. Однако после изучения пунктов договора и подготовки заявления к исполнителю услуги, его вопрос был решён. Если вопрос не решается в досудебном порядке, потребителю необходимо обратиться со всеми документами в наше Управление или в Центр гигиены и эпидемиологии по Удмуртии. Мы бесплатно составим проект искового заявления в суд и в случае выявления нарушения обязательных требований проведём контрольное (надзорное) мероприятие или вынесем предостережение в адрес хозяйствующих субъектов.

Ещё один пример нарушения прав потребителей связан с оказанием туристической услуги. В связи с болезнью (подтверждающие документы были на руках) потребитель был вынужден отказаться от туристической путёвки. Он обратился в турагентство с просьбой вернуть деньги за несостоявшийся отдых, но ему отказали. Мужчина обратился к нам за помощью. По факту ущемления прав потребителя был подан иск в суд, по решению которого потребителю полностью вернули стоимость путёвки, возместили моральный вред.

В этом году было много обращений, касающихся монтажа и демонтажа оконных конструкций. Например, потребитель заключил договор на установку пластиковых окон, а продавец нарушил сроки их установки, прописанные в договоре. Это прямое невыполнение условий договора. Законодательством чётко предусмотрено: если продавец понимает, что не успевает в оговорённые сроки установить окна, то он обязан письменно уведомить об этом потребителя и сообщить о новых сроках исполнения услуги. В наше Управление обратилась пожилая женщина, которая ждала установки окон полгода. С такими недобросовестными поставщиками услуг мы, конечно, решаем вопрос через суд.

– Хотелось бы подробнее остановиться на банковской тематике. Какие основные жалобы поступают в Роспотребнадзор на кредитные организации?

– В основном эти жалобы связаны с невнимательностью тех, кто пользуется услугами микрофинансовых организаций. Зачастую люди подписывают договор, не читая его. И даже, что самое удивительное, не могут правильно назвать микрофинансовую организацию, в которой они брали кредит. Хотя перед тем, как оформить кредитный заём, в первую очередь нужно обратить внимание на информацию об исполнителе, его реквизиты и адрес, указанную сумму в кредитном договоре, которую человек намерен взять. В моей практике были случаи, когда человек планировал взять одну сумму, а в договоре была указана сумма в 10 раз больше, или деньги заёмщик должен был вносить единоразово до такого-то числа каждого месяца, но не указано, в течение какого периода. И человек подписывает такой договор. Бывает так, что в договоре нет никаких реквизитов организации, хотя там обязательно должны быть указаны её название, юридический адрес, ИНН.

Также к нам обращаются обладатели автокредитов. При их оформлении банки нередко навязывают дополнительные услуги. Приведу пример. Потребителю при покупке автомобиля и оформлении автокредита была оказана дополнительная услуга – помощь на дороге. Спустя какое-то время автовладелец решил отказаться от этой услуги, он пришёл в автосалон, в котором покупал автомобиль, написал заявление представителям банка, указал счёт, на который в течение 10 дней должны были быть возвращены деньги, но их не вернули. Потребитель обратился в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Удмуртии, мы подготовили исковое заявление в суд. Оно было полностью удовлетворено.

– В последнее время растёт популярность маркетплейсов, люди активно покупают товары в интернет-магазинах. Есть ли здесь какие-то подводные камни и к чему нужно быть готовым?

– Действительно, интернет-магазины в последнее время стали довольно популярными среди потребителей. Соответственно увеличилось и количество жалоб. По итогам 2022 года их было на 22% больше, чем в 2021 году. Обращения чаще всего связаны с нарушением сроков поставки товара либо его ненадлежащим качеством. На одном из популярных маркетплейсов женщина заказала мягкую игрушку, зайца, а ей доставили лису. Она отказалась от этого товара, но в результате за возврат с неё сняли деньги. Она повторно заказала зайца, ей опять отправили лису. Она снова сделала возврат, с неё опять удержали деньги. Только на третий раз ей привезли долгожданную игрушку. Она обратилась к нам для принятия мер по неправомерному снятию денежных средств и их возврату ей. Управлением была оказана помощь в составлении претензии в адрес онлайн-магазина, вынесено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, в результате деньги женщине вернули в полном объёме.

– Думаю, нашим читателям было бы интересно подробнее узнать, как работает система «Честный знак». Почему необходима цифровая маркировка товаров?

– Напомню, сейчас маркируются 11 групп товаров, в том числе парфюмерия, вода, молочная продукция, текстиль, обувь. Маркировка «Честный знак» – это цифровой код, который нельзя подделать, он позволяет защитить потребителей от контрафактной продукции. Система гарантирует потребителям подлинность и заявленное качество приобретаемой продукции. В ней фиксируется весь путь товара от производителя до потребителя. Также представлена вся информация о товаре, например, когда истекает срок годности, состав продукции, а это значит, что потребитель будет приобретать для себя и своих близких только проверенный и качественный товар. Сейчас разработано приложение «Честный знак» для мобильных телефонов, им достаточно удобно пользоваться. Как быстро определить, какой перед вами товар? Если при сканировании товара мобильным телефоном в приложении вы увидите зелёный статус, то это значит, что товар качественный. Серый статус говорит о том, что товар ещё не обработан в государственной информационной системе мониторинга, а красный сигнализирует о том, что товар сомнительного качества и его лучше не приобретать. Кстати, в этом случае можно прямо здесь же оформить обращение в Управление, чтобы проверить качество товара.

– В рамках Дня защиты прав потребителей вашим ведомством запланированы различные мероприятия. Расскажите о них подробнее.

– Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он посвящён теме «Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к экологически чистой энергии и продукции». Нами запланирован ряд мероприятий разного формата, они будут проходить с 15 марта до 1 апреля. В том числе состоятся совещания и круглые столы с участием предпринимательского сообщества и граждан. Планируем проведение конкурса рисунков среди школьников на тему здорового образа жизни и рациона питания, итоги будут подведены в конце марта. Кроме этого, наши специалисты проведут анкетирование населения по вопросам ЗОЖ и здорового питания, в том числе наиболее уязвимой категории – людей старше 55 лет. Также в течение месяца состоятся вебинары с предпринимательским сообществом и с юридическими лицами на тему маркировки товаров. Напомню, что по вопросам защиты прав потребителей у нас работает горячая телефонная линия 8 (3412) 22-23-06.

– В прошлом году стартовал эксперимент: специалисты вашего ведомства начали бесплатно консультировать потребителей в онлайн-формате на нескольких площадках МФЦ в Удмуртии. Уже можно подвести первые итоги этого эксперимента?

– В прошлом году у нас были запущены две площадки в Первомайском районе Ижевска и Сарапуле. Наши специалисты ведут там бесплатный приём по средам по предварительной записи. Надо сказать, что эта услуга оказалась востребованной. Люди чаще всего обращаются в многофункциональные центры за различными муниципальными услугами, при этом они ещё параллельно могут получить консультацию по различным вопросам. Это удобно, не нужно никуда дополнительно обращаться. В этом году планируем начать консультировать потребителей на площадках МФЦ в Можге и Воткинске.