Многие потребители, собираясь в отпуск, пользуются услугами туристических компаний.Очень хочется, что бы заранее запланированный отдых прошел без всяких проблем. Без сомнения, половина успеха путешествия зависит от правильно выбранной турфирмы, а в какой-то степени — и от профессионализма менеджера или иного специалиста, помогающего подобрать тур, оформить все необходимые документы и, наконец, непосредственно формирующего путешествие.
В настоящее время в сфере туризма можно назвать следующие нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений:
- Гражданский кодекс РФ;
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300‑1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452. Указанные Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.
Информация о туристическом продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта;
- о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
- о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
Договор оказания туристических услуг.
Основным гражданско-правовым инструментом охраны прав потребителей — туристов при осуществлении ими путешествия выступает договор оказания туристских услуг, что и обусловливает необходимость его детального изучения. В соответствии со ст.10 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес, банковские реквизиты и сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта,включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условия безопасного использования турпродукта, о результатах сертификации туристского продукта.
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, разумный срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; - непредвиденный рост транспортных тарифов;
- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
резкое изменение курса национальных валют.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Турист вправе в любое время расторгнуть договор, при этом обязан оплатить фактические расходы туроператора, турагента понесенные для добросовестного исполнения договора. При расторжении договора по инициативе туроператора, турагента он обязан добровольно компенсировать связанные с этим убытки туриста в полном объеме в добровольном (досудебном) порядке.
К наиболее часто встречающимся нарушениям прав потребителей в сфере туристического обслуживания относятся:
- подмена предмета договора о реализации туристского продукта (например, подмена туристской деятельности посредническими услугами, использование предварительных договоров в качестве основных);
- подмена туроператорской турагентской деятельностью (например, реализация турагентами элементов туристского продукта под видом самостоятельных услуг).
Перечень нарушений, допускаемых при заключении договора между туристом и туристической компанией:
- закрепление в договорах о реализации туристского продукта условий, согласно которым исполнитель не отвечает за неточности, допущенные в рекламных проспектах, так как они изготовлены и используются в работе как вспомогательные материалы;
- предоставление договором о реализации туристского продукта исполнителю права в одностороннем порядке заменить гостиницу, а также изменять стоимость туристского продукта в случае изменения стоимости его составляющих (проживания в гостинице, авиабилетов и т.д.);
- непредоставление потребителю информации о том, что лицом (исполнителем), оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, в том числе непредоставление полной и достоверной информации о туроператоре, в объеме установленном ст. 10 Закона об основах туристской деятельности, также непредоставление полной информации о договоре страхования гражданской ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, а также отсутствие сведений о порядке и сроках предъявления потребителем требований по уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также об основаниях для таких выплат;
- включение в договор условий о том, что авиабилеты на чартерный рейс и на регулярные рейсы по специальным тарифам возврату не подлежат по правилам авиаперевозчика, что противоречит 108 ст. Воздушного кодекса Российской Федерации.
Возмещение убытков при расторжении договора
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. В случае, если в добровольном порядке претензия не удовлетворена, потребитель имеет право обратиться в органы защиты прав потребителей или в суд по месту жительства, заключения договора, фактического или юридического нахождения истца или ответчика. Просрочка направления претензии не лишает права туриста — потребителя на судебную защиту.