Начальник территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Удмуртской Республике в городе Воткинске Евдокимова Елена Владимировна рассказала корреспондентам газеты «ВТВ плюс» о действиях потребителей при покупке некачественного товара
26.07.2023
Начальник территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Удмуртской Республике в городе Воткинске Евдокимова Елена Владимировна рассказала корреспондентам газеты «ВТВ плюс» о действиях потребителей при покупке некачественного товара
Текст материала:
Купили некачественный товар? Мы знаем, как Вам помочь!
Каждый из нас может попасть в неприятную ситуацию — купить некачественный товар. Что делать и куда обращаться в таком случае, знают не все. Мы решили об этом спросить начальника территориального отдела Роспотребнадзора по Удмуртской Республике в г. Воткинск — Елену Владимировну Евдокимову.
Что делать, если купил некачественный товар?
— В первую очередь нужно обратиться в магазин, где был приобретен данный товар, написать письменную претензию, после чего сотрудники магазина должны разобраться и дать вам ответ. Например, вы купили колбасные изделия. Пришли домой. Вскрыли. Неприятный запах, запах гнили. Первым делом нужно обратиться в магазин. Необходимо иметь с собой чек кассовый или товарный. Если нет чека, то это тоже не проблема. Сейчас во многих магазинах есть камеры видеонаблюдения, многие продавцы запоминают покупателей, также многие оплачивают покупки банковскими картами, по времени списания можно найти тот чек, по которому произведена реализация товара.
Что делать, если продавец отказывает покупателю в возврате или обмене?
— Редко встречается такое, что магазин не идет на встречу (навстречу), в таком случае пишется письменная претензия руководителю магазина. Бывают и такие случаи, что продавцы не дают информацию о руководителе. Например, чтобы написать претензию индивидуальному предпринимателю, нужен его домашний адрес. Такая информация не всегда есть в магазине. Обычно на стендах висит ИНН предпринимателя. Но по этому документу можно найти через интернет только свидетельство о государственной регистрации, посмотреть выписку. Но адреса, куда написать, там не будет. Поэтому в этом случае потребитель приходит к нам. Мы выясняем через налоговую службу адрес этого предпринимателя и тогда уже можно будет отправить претензию. По опыту скажу, что такие случаи бывают очень редко.
А если и в этом случае нет ответа?
— Если же потребителю не ответили, то тогда он уже обращается к нам для составления искового заявления в суд. Бывают ситуации, когда в досудебном процессе предприниматель договаривается с потребителем.
На что может рассчитывать потребитель?
— В магазине смогут только заменить товар или вернуть деньги. Потребитель может потребовать компенсацию или выплату за моральный ущерб, для этого нужно обращаться в суд. Если причинен вред здоровью — необходимо собрать подтверждающие сведения: справки из больницы, результаты анализов. Например, если пищевое отравление, связанное с употреблением некачественного продукта, то необходимы результаты анализа рвотной массы, кала, чтобы проверить одинаковый ли микроб. Доказывать — не просто, но возможно. Также потребитель вправе через суд потребовать выплаты за расходы, услуги адвоката, пеня (пеню), за непринятие мер по законному требованию потребителя.
С марта 2023 года действует 336 Постановление Правительства, которое ограничивает действия контролирующих организаций по проведению проверочных мероприятий. На сегодняшний день внеплановая проверка проводится только по согласованию с прокуратурой, если есть угроза жизни и угроза причинения тяжкого вреда здоровью.
Какие существуют сроки, чтобы предъявить претензию?
— У некоторых товаров бывает гарантийный срок, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу с просьбой устранить недостаток, заменить товар или вернуть деньги.
Например, купили вы обувь в магазине. Гарантийный срок — 2 месяца. Надели обувь, через неделю отпала подошва. К кому идти? Конечно же, в первую очередь к продавцу. Продавец и покупатель решают вопрос между собой. Или делают ремонт, или возвращают деньги. Также обувь могут отправить на экспертизу. Например, если подошва отпала после стирки обуви в стиральной машине, которая не предусматривает такое отношение, то в таком случае, это не является гарантийным случаем.
С едой же нужно обращаться сразу, желательно в тот же день. Потому что потом будет сложнее что-либо доказать.
А как быть с более крупными товарами? Например, с бытовой техникой или с мебелью?
— Допустим, вы заказали холодильник. Привезли его вам с царапинами. Вы имеете полное право не принимать товар. Доставка товара обратно в магазин или на склад будет произведена за счет продавца. Если договоритесь, например, о замене товара, то доставку вы уже оплачивать не будете повторно.
А как быть с интернет магазинами?
— Согласно Закону «О защите прав потребителей» агрегатор* несет ответственность перед потребителем, в том числе за ненадлежащую информацию о товаре.
Например. Вам нужен поливочный шланг 40 метров. Вы делаете заказ через интернет. Там указано: шланг поливочный от 5 до 60 метров — 1000 рублей. В заявке вы указали необходимую длину: 40 метров. Но с вас все равно взяли 1000 рублей и привезли шланг 5 метров. В этом случае необходимо обратиться к продавцу.
А если товар не пришел?
— В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
У некоторых товаров, например, в интернет магазине Wildberries— платный отказ. Как быть в таком случае?
— Допустим, если вам пришел бракованный товар, составляем претензию. Потребитель в праве потребовать полного возмещение убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. То есть, за возврат вы оплачиваете, но потом продавец должен вам возместить все расходы, связанные с товаром.
Например, вы заказали стол. Получили товар в пункте выдачи, сразу не проверили, всё упаковано. Заказали такси, приехали домой, распаковали, а столешница с браком. Заказали такси, привезли товар обратно в пункт выдачи для того, чтобы оформить возврат. Написали претензию продавцу, вы вправе потребовать, чтобы вам возместили деньги за дорогу, за отправку письма с требованием и за прочие расходы. Но на всё должны быть чеки либо документы, подтверждающие оплату затрат.
А как быть с услугами? Например, в салоне красоты испортили ноготь. Что делать?
— Салон должен всё устранить. В противном случае пишите претензию, если не реагируют, обращайтесь к нам.
Что делать если потребитель не знает, как составить претензию?
— Можно обратиться к нам, мы помогаем с этим. У нас работает консультационный центр, который находится в центре эпидемиологии и гигиены, у них есть юрист, который так же окажет помощь в подготовке претензии, искового заявления.
Бывают ли товары, которые не подлежат возврату?
— Перечень товаров, не подлежащих возврату/обмену, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (санитарно-гигиенические изделия из металла, резины, текстиля и др. материалов, медизделия, зубные нити и ополаскиватели, линзы очковые, предметы по уходу за детьми),
2. Лекарства.
3. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
4. Косметика и парфюмерия
5. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины
6. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
7. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
8. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
9. Мебельные гарнитуры бытового назначения
10. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
11. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) авто-транспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
12. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
*Агрегатор — электронная торговая площадка, обеспечивающая проведение закупок «в один приём».
